Neo Consulting | Le client mystère au service de l’expérience client
Neo Consulting est un cabinet de conseil marketing spécialiste de la conception d’études client mystère.
Vérification des standards, contrôle des procédures, audit du parcours client, cohérence de la communication marketing et animation des équipes commerciales, nous vous accompagnons dans l’analyse de votre performance commerciale.
Client mystère | Pilotez la satisfaction client dans le retail
Arrivée en France il y a vingt ans, la visite mystère permet aux marques d’avoir une vision complète de l’expérience client en point de vente.
Le client mystère est au cœur de nos solutions puisqu’il s’agit d’un véritable outil d’aide au pilotage de la relation client pour votre direction commerciale ou marketing.
Focus sur la visite mystère : quel est le rôle du client mystère ?
Représentatif de la clientèle cible, le client mystère évalue avec impartialité votre prestation commerciale face au client. Pour cela, il suit un scénario conçu sur mesure et analyse toutes les étapes du parcours client : environnement, standards, comportement du personnel, qualité d’accueil, moments clés, temps d’attente ou encore capacité de l’équipe de vente à résoudre les problèmes.
La visite mystère est donc une mise en situation en conditions réelles, et ce quels que soient les canaux de distribution déployés. En effet, avec un parcours client omnicanal de plus en plus répandu, la visite mystère s’est adaptée aux nouvelles habitudes de consommation. De ce fait, et pour fournir une analyse complète de votre force de vente, le visiteur mystère peut donc :
- réaliser des visites physiques en magasin,
- tester l’expérience utilisateur en ligne d’un e-commerce,
- effectuer un appel mystère ou envoyer un message mystère,
- tester la communication déployée sur les réseaux sociaux.
Visite mystère | Quels bénéfices ?
changez de perspective pour y voir clair
Voyez clair dans l'expérience de vos clients !
vous n'aurez plus le dos tourné
Savez-vous ce qui se passe en votre absence ?
récompenser selon le niveau de service client
Motivez vos équipes pour le service au client !
assurer l'homogénéité de votre réseau
Tous vos points de vente sont-ils conformes ?
protéger vos recettes et valeurs
Tous vos encaissements vous reviennent ?
Nos solutions pour analyser les performances commerciales dans votre réseau de distribution
Mesurer la satisfaction client
Quel est l’accueil réservé à vos clients en ligne et en point de vente ? Vos équipes sont-elles force de proposition ? De quelle manière votre marque est-elle perçue ? Du sondage au feed-back par e-mail, téléphone, réseaux sociaux ou face-à-face, les outils RC Consultants mesurent avec précision la satisfaction de vos clients.
Parcours client digital
L’ergonomie de votre e-commerce est-elle bonne ? Ses fonctionnalités sont-elles intuitives ? Les points de contact répondent-ils aux objectifs de conversion ? Avec un panel représentatif de vos clients, vous pouvez tester l’efficacité de votre tunnel de vente en ligne.
Vol test & démarque inconnue
Vos mesures antivols sont-elles efficaces ? Est-il facile de les contourner dans vos points de vente ? D’où vient la démarque inconnue dans votre réseau ? Nos voleurs tests mettent à l’épreuve vos dispositifs de sécurité.
Veille marque
La fidélité de vos clients est précieuse, mais atteignez-vous vos objectifs de fidélité recherchée ? Votre communication est-elle cohérente ? Écoutez-vous suffisamment la voix de votre clientèle cible ? Nos intervenants s’infiltrent dans vos mesures de fidélisation et vous font leurs retours d’expérience.
Benchmark
Quelles sont les performances marketing de vos concurrents ? Quelle stratégie de fidélisation client utilisent-ils ? Nous réalisons une étude d’analyse complète pour vous aider à construire une stratégie commerciale performante.
L'expertise Neo Consulting au service de votre étude client mystère
L’équipe de Neo Consulting est composée d’experts de l’analyse de l’expérience client. C’est donc en nous appuyant sur leur savoir-faire que nous avons défini notre approche : proposer une prestation client mystère alliant agilité, transparence et qualité de service afin d’accompagner votre enseigne dans sa stratégie de relation client.
La conception de votre étude qualitative
Orchestré par un consultant dédié, votre projet est pensé pour répondre à vos objectifs d’amélioration de l’expérience client. Pour ce faire, nous concevons chaque étude mystère sur mesure :
- sélection des intervenants selon la typologie client ;
- élaboration des outils : scénario, grilles d’observation et d’analyse ;
- définition du périmètre d’intervention ;
- pilotage du terrain ;
- restitution et analyse des données.
Cette méthodologie vous permet alors d’obtenir des résultats clairs et exploitables afin d’optimiser l’expérience client et vos outils de fidélisation client.
L'enjeu d'un scénario client mystère pertinent
Le scénario client mystère est un point clé dans le succès d’une campagne de visites mystères.
Pour chaque réseau de distribution, chaque profil type de client, il y a un modèle de consommation différent. De même, les données pertinentes à l’instant T ne le seront pas obligatoirement à un autre moment.
De ce fait, un exemple de scénario client mystère classique – shopping en magasin, demande de conseils au vendeur et passage en caisse – peut être adapté pour répondre à des objectifs très variés.
C’est pourquoi nos équipes élaborent avec vous chaque scénario de mystery shopping, ceci afin d’apporter des éléments concrets à votre étude.
À qui s’adressent nos solutions de Mystery Shopping ?
Nous réalisons des études client mystère partout où s’installe une relation avec des clients: le secteur du retail, alimentaire et non alimentaire, les chaînes de restauration ou d’hôtellerie, les enseignes de services aux particuliers et également les administrations.
De 10 à 5.000 points de vente, nous pouvons intervenir sur l’ensemble du territoire, y compris les territoires d’outre-mer.
Ce maillage fort nous permet d’organiser rapidement des campagnes de visites mystères au sein de tout votre réseau, et ce, où que vous soyez.
Nos ressources et outils d’analyse de la relation client
600 PANELISTES CLIENTS MYSTERE
Répartis sur tout le Maroc
PLATEFORME D'ANALYSE COMPLETE
Vos résultats deviennent utiles pour votre direction marketing ou commerciale.
EQUIPE D'EXPERTS
Au plus proche du terrain, tous nos consultants et chefs de projet sont expérimentés dans l’animation de visites mystères.
SERVEURS EMAILING
Nous déployons une communication efficace et maîtrisée pour le suivi de votre projet.
BASE DE DONNEES PROFILS PARTICULIERS
Une sélection rigoureuse des intervenants, établie selon 34 critères.
Cas pratiques | des projets que nous conduisons
Nos solutions s’adaptent aux spécificités de votre relation client. Ceci inclut la taille et l’étendue de votre réseau ou encore vos axes prioritaires d’amélioration.
Nos références
